Evaluer la qualité réelle du service de recharge rendu aux utilisateurs de véhicules électriques (VE), mieux connaître les éléments clés à leurs yeux, identifier des pistes de progrès pour accélérer le développement des VE, tels sont les objectifs de l’initiative prise par l’AFIREV de mettre en place un observatoire de la qualité du service.
Pourquoi un observatoire de la qualité de service ?
La qualité d’un service de recharge ouvert au public, surtout en itinérance, résulte de la bonne articulation entre les multiples acteurs impliqués : opérateur de mobilité qui fournit les services au client, aménageur qui met en place les infrastructures de recharge, opérateur d’infrastructure qui assure le bon fonctionnement des bornes, constructeur automobile… Pour les utilisateurs, la valeur du service s’apprécie par la qualité livrée en bout de chaîne et non pas sur le niveau de qualité de chaque maillon pris indépendamment des autres.
Consciente de l’importance de cette approche systémique, l’AFIREV (Association française pour l’itinérance de la recharge électrique des véhicules) a décidé de mettre en place à partir de cette année, un observatoire de la qualité, outil de mesure portant à la fois sur la qualité perçue par les utilisateurs des infrastructures de recharge et sur des indicateurs chiffrés communiqués par les professionnels.
Cette initiative fait suite au livret Qualité publié fin 2019, puis à la charte de qualité proposée à la signature des acteurs concernés. Elle s’inscrit dans la démarche qualité de l’AFIREV saluée fin 2020 par Barbara Pompili, ministre de la Transition écologique, qui a appelé tout l’écosystème de la recharge à s’engager pour la qualité et à signer en ligne les chartes proposées par l’association.
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Une première enquête aux résultats positifs : 80% des utilisateurs se disent satisfaits…
Les travaux ont commencé par une enquête réalisée par l’AFIREV sur plus de 22 000 points de charge, 600 000 recharges et 500 utilisateurs. Cette enquête a révélé une satisfaction globale des utilisateurs des services de recharge (80 % des utilisateurs), satisfaction qui croit avec le taux d’utilisation. La facilité et la simplicité d’usage ou encore la fiabilité des applications de cartographie sont plébiscitées par les utilisateurs.
Néanmoins ce bon chiffre doit être pondéré car il s’agit d’early adopters, certainement plus tolérants que la moyenne des automobilistes. 83 % des conducteurs disent aussi avoir rencontré un défaut de charge au cours des six derniers mois et 9 % des points de charge sont hors service plus de sept jours consécutifs. A titre de comparaison, 95 % des usagers des autoroutes se disent satisfaits de la qualité de leurs infrastructures.
…Des axes de progrès ont été identifiés, parmi lesquels :
Améliorer l’information et la cohérence des informations à l’utilisateur
- dès l’achat du véhicule, travailler à plus de pédagogie envers le conducteur afin qu’il connaisse mieux la puissance et les différents modes de recharge de son véhicule, tout comme le fonctionnement de la recharge sur les différents types de borne ;
- améliorer l’accompagnement des conducteurs avec des données transmises à l’avance sur la disponibilité des bornes, faciliter localement l’accès à la borne par le balisage et la signalétique. Mieux l’informer sur l’assiette de la tarification (durée, kWh, coût fixe) ;
- améliorer l’information du client pendant la recharge : progression de la recharge, ou interruption prématurée ;
- améliorer la fluidité et le confort de connexion avec une bonne signalétique et une ergonomie standardisée.
Améliorer la disponibilité des réseaux
La disponibilité et le taux de réussite des recharges doivent progresser globalement et passer du taux actuel de 75 % à nettement plus de 90 %. Plusieurs actions peuvent être recommandées :
- réduire la disparité entre réseaux : à partir de la méthodologie de l’observatoire et des indicateurs de qualité de l’AFIREV, cibler les points de charge les moins performants (indisponibilité, assistance téléphonique) et mettre en place les actions correctives ;
- améliorer la maintenance préventive et curative : sensibiliser les aménageurs aux coûts générés par une maintenance efficace et préventive (intervention récurrente sur les bornes), pour que ce volet soit traité à part égale avec le volet investissement ;
- donner les moyens aux opérateurs de recharge, aménageurs, collectivités territoriales pour diminuer les véhicules ventouses.
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Une démarche qui se pérennise pour donner jour à un observatoire indépendant
Avec son observatoire, l’objectif de l’AFIREV est de doter l’ensemble de l’écosystème d’un outil le plus indépendant possible, permettant de mesurer la qualité réellement rendue et la qualité perçue par les utilisateurs et de disposer ainsi d’un outil de dialogue commun à l’ensemble des acteurs. Cette recommandation faisait partie des conclusions de l’étude d’EdEN sur les freins au développement du véhicule électrique, publiée en 2018. L’observatoire de l’AFIREV est fondé :
- d’une part sur la qualité mesurée par des indicateurs calculés comme le taux de charge réussie, le taux d’indisponibilité des bornes ou encore le taux de bornes indisponibles pendant plus de sept jours ;
- d’autre part sur la qualité perçue en recueillant la satisfaction des usagers avec un sondage confié à l’institut OpinionWay et Colombus Consulting complété par une veille active des avis d’internautes (réseaux sociaux, forums spécialisés, catalogue d’applications mobiles).
Cet observatoire donne aussi la parole à deux associations d’utilisateurs : ACOZE et FFAUVE.
L’AFIREV s’est donc engagée dans une démarche pérenne et donnera lieu à une seconde publication fin 2021. Les premiers retours montrent la pertinence de la démarche. Les points soulevés dépassent largement le champ d’action des seuls membres de l’AFIREV et concernent toutes les parties prenantes, y compris les pouvoirs publics ou les collectivités locales.
Pour aller encore plus loin, l’AFIREV a engagé des discussions avec de potentiels partenaires intéressés pour rejoindre son initiative et lui donner ainsi plus d’ampleur et plus de moyens, la compléter tout en lui permettant d’assurer son indépendance.
Dans ce même esprit, l’AFIREV est tout à fait ouverte à une coopération accrue avec les pouvoirs publics et en particulier l’autorité de tutelle pour faire de cet observatoire l’outil clé de l’écosystème de la recharge des véhicules électriques.
